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Como descobrir as dores dos seus clientes

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Como descobrir as dores dos seus clientes? Como qualquer bom caçador de tesouros ou pirata dirá, simplesmente alcançar o tão importante “X” no mapa não é o fim da linha.

Você quer é descobrir o tesouro. É hora de começar a cavar.

Este fabuloso processo – sonhado, escrito e experimentado por muitos – é muito parecido com o ciclo de vendas: você traça um caminho e segue as informações fornecidas pelo prospect, até chegar a um lugar onde você entende o que eles precisam e como você pode ajudar.

É nesse ponto que você também começa a cavar para descobrir o tesouro – o fechamento.

A empresa Outreach (que vende uma ferramenta de engajamento do cliente usada por inúmeras equipes de vendas, entre outros departamentos) usa esse modelo de caça ao tesouro como o plano para seu processo de descoberta.

As equipes de vendas procuram os pontos de dor do cliente em potencial (o X) e, quando os encontram, ilustram como aliviam essa dor.

Eles pintam uma imagem de como é a vida com o software Outreach e criam uma necessidade incurável de seu produto.

“Queremos que nossos vendedores criem demanda, uma vez que sabemos que podem interagir com nossa solução”, diz Mark Kosoglow, vice-presidente de vendas da Outreach.

“Nós realmente acreditamos que os vendedores criam a demanda, não apenas reconhecem que a demanda existe”.

Peça e você receberá

Ao contrário de muitas equipes de vendas que usam SDRs para lidar com uma parcela considerável da fase de descoberta, a Outreach envolve seus executivos de contas mais perto do início do processo.

De acordo com Kosoglow, os SDRs da Outreach gastam apenas um pouco de tempo com o cliente em potencial para garantir que atendam aos requisitos técnicos mínimos (eles usam o Gmail ou o Exchange como provedores de e-mail, por exemplo).

Isso significa que os executivos de contas entram em ligações com prospects sabendo pouco sobre a empresa com quem estão conversando.

Mas, Kosoglow acrescenta, que a página quase em branco permite que os executivos de contas façam perguntas específicas desde o início e aprimorem tópicos que eles sabem que trarão informações importantes para o restante do ciclo de vendas.

“O processo começa para nós em um entendimento de porque a reunião está acontecendo. Basicamente, apenas perguntamos: “você é um líder de vendas atarefado, por que participou dessa reunião conosco?”

Nós realmente tentamos garantir que eles entendem por que estão na ligação”, diz Kosoglow.

“E, nos certificamos de mencionarmos o fato de que usamos a ferramenta Outreach para agendar a ligação, assim isso se torna um exemplo real de como a Outreach funciona.”

A partir daí, os executivos de contas sondam o “X” particular do prospect – pontos problemáticos, como quanto tempo leva para responder a um lead inbound, ou quantas empresas um SDR consegue prospectar sem Outreach – fazendo perguntas sobre sua equipe e processo.

Algumas dessas questões podem ser:

  • Quais funções de vendas eles possuem?
  • É ciclo de vendas completo?
  • A contratação de novos membros da equipe de vendas?
  • Eles estão contratando novos membros da equipe de vendas?
  • Eles são uma organização focada em inbound?
  • Ou eles fazem mais outbound?
  • E, quem lida com os processos de upsell e renovação?

“Queremos conhecer seus sistemas – como eles iniciam uma conversa? Como eles entram em contato? E como eles movem leads ao longo do funil de vendas? E então oferecemos onde podemos ajudar”, diz Kosoglow. “Isso é tudo para descobrir aquele X.

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Depois que eles chegam a uma dor, os consultores de vendas da Outreach começam a explorar fazendo perguntas específicas sobre esse ponto problemático.

Por exemplo, se a dor é que a equipe de vendas inbound leva muito tempo para responder ao volume de leads inbound, o consultor da Outreach fará perguntas como: “o que você quer dizer com os pré-vendedores serem muito lentos?” ou ” quais são os desafios específicos que você enfrenta devido aos seus pré-vendedores se embananarem em lidar com o volume de leads que entram?

Essas perguntas trarão exemplos concretos com o que o prospect está lidando e permitirão que o representante de vendas mostre exatamente como a Outreach pode ajudar e criar demanda pelo produto do prospect.

Diagnosticar e confirmar

Ao longo do processo de vendas, a maioria, se não todos, bons vendedores são treinados para fazer uma pausa e verificar se o prospect está digerindo a avalanche de informações que chega até ele.

O problema é que, muitas vezes, essa pausa vem com perguntas muito simplistas, como: “isso faz sentido?” ou “você está acompanhando?”

Essas perguntas invariavelmente produzem uma resposta simples: “sim”. Ninguém quer admitir que não entende ou não está acompanhando como deveria.

Claro, qualquer cenário poderia ser verdade – quem entre nós já não ficou confuso? – e um vendedor certamente se beneficiaria ao saber disso.

Para garantir que não haja mal-entendidos, os vendedores da Outreach usam um método chamado “diagnosticar e confirmar”, em que repetem o que o prospect informou e, em seguida, confirmam se entenderam corretamente.

Essa é uma tática perspicaz porque provoca uma resposta, independentemente de o vendedor estar certo ou ter entendido mal o que o prospect compartilhou ao longo da ligação.

“Diagnosticar e confirmar ajuda a corrigir informações e obter novas informações.

Se eles disserem sim, muitas vezes continuam compartilhando mais informações”, diz Kosoglow.

“Ou, eles corrigem você e, de novo, compartilham informações sobre sua empresa. É ótimo.”

Não podemos esquecer, acrescenta Kosoglow, que durante todo o ciclo de vendas, o prospect está digerindo muita informação e construindo uma narrativa interna com base no que eles estão ouvindo e vendo.

Mas não importa o quanto os vendedores tentem ou o quanto sejam qualificados, eles não têm certeza de que a narrativa interna que o prospect está construindo é a correta.

Por isso, é essencial usar abordagens como “diagnosticar e confirmar” para obter uma janela sobre o que o prospect está pensando e manter todos na mesma página.

Pode ser necessário algum treinamento por parte do líder de vendas para quebrar o hábito de fazer perguntas simples durante as ligações de vendas, mas isso ajudará a garantir que o processo de descoberta siga como você deseja.

E se sua descoberta for bem, você entenderá melhor como pode ajudar seus clientes.

“Vender bem é criar entendimento dos dois lados, estamos tentando nos entender, então, quando o prospect joga a bola para você, apenas jogue de volta, basta fazer perguntas”, diz Kosoglow.

“Não se preocupe em dizer a coisa perfeita. Apenas ouça seus instintos de vendas.”

 

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