O Que É Follow Up?

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Independente de quantas pessoas você atraia, elas nunca serão convertidas em seus clientes se o follow-up deles não for cumprido.

O follow-up é uma etapa importante na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Ele envolve um esforço de comunicação para ver como o cliente está e se ele tem algum problema ou dúvida sobre o novo produto ou serviço. 

Além de mostrar que você se importa, os follow-ups ajudam a detectar problemas corrigíveis. Sem esse acompanhamento, os vendedores podem nunca aprender sobre alguns dos motivos mais comuns pelos quais os clientes nunca voltam.

Saiba de uma coisa: empresas que não acompanham seus clientes estão deixando muito dinheiro ir embora.

Marketing, Follow-up e Clientes

O marketing não significa realmente conduzir uma pesquisa de mercado adequada e apresentar seu produto da maneira mais atraente possível. De fato, as estratégias de marketing incluem os fundamentos da preparação de um potencial lead para comprar seu produto sem deixar dúvidas.

Assim, o follow-up de seus clientes é a parte mais crucial de qualquer uma de suas estratégias de marketing, que muitos comerciantes esquecem. 

Portanto, estou aqui para dizer porque é necessário acompanhar seus clientes existentes ou potenciais clientes em potencial.

Nenhum cliente ficará com você, se você o deixar sozinho em situações difíceis, então é hora de fazer o follow-up!

10 principais motivos que descrevem a importância do follow-up:

  1. A expectativa do cliente é atendida, fornecendo a eles mais motivos para obter seu produto.
  2. Os clientes se acomodam na sua empresa, pois você está sempre disponível.
  3. Eles lembram de você pelo resto de suas vidas, por oferecer um ótimo atendimento ao cliente.
  4. Como “follow-up” é sinônimo de atendimento ao cliente, existe uma grande possibilidade de sua marca se espalhar entre outras pessoas sem que você saiba. Assim, marketing fácil.
  5. O acompanhamento faz com que os clientes se sintam especiais e, com isso, aumenta a confiança deles na empresa.
  6. Um follow-up regular sempre dá aos clientes a chance de serem ouvidos e se envolverem de maneira eficaz.
  7. Os follow-ups são uma ótima oportunidade para perguntar aos clientes: “O que eles desejam / esperam a seguir”.
  8. Os clientes geralmente querem um meio para entrar em contato com a empresa. Desta forma, o sistema de follow-up aprimora essa comunicação.
  9. Uma chamada de follow-up é sempre necessária após a realização de uma campanha de marketing para as pessoas que ligaram apenas para obter informações. Logo, mais um provável lead!
  10. Os clientes existentes que recebem follow-up têm mais probabilidade de optar pelo novo produto, do que os que não possuem.

Como dar follow-up, em tempo hábil e eficaz?

Follow UP

O mais importante é o tipo de processo que você está utilizando para realizar follow-ups.

Geralmente, quando falamos sobre follow-ups, tendemos a relacionar com e-mails ou mensagens. Mas, você pode me dizer qual é a possibilidade de que a mensagem ou e-mail enviado seja lido naquele exato momento?

Desse modo, o que eu pessoalmente acho é que uma ligação telefônica é o melhor meio para acompanhar seus clientes existentes, mas ela não deve vir sozinha. 

A ideia simples que está por trás disso é que não é demorado e ajuda na conversa individual, sem atrasos no fornecimento ou no recebimento de informações.

Porém, caberá a você anotar os contatos dos clientes para futuros follow-ups.

O problema é que as pessoas não gostam de fazer follow-ups. Uma vez que há tanta resistência à ideia de acompanhar o cliente, muitas empresas optam por não o fazer.

Embora eu entenda que as pessoas têm medo de se mostrarem fraudulentas e insistentes em seus follow-ups, acredito que elas só precisam superar isso. Aqui está o porquê.

As pessoas estão ocupadas

Se você tem medo de parecer spam e insistente em seus follow-ups, vou explicar por que essa lógica nem faz sentido.

Você tem ideia de quantas empresas estão competindo pela atenção das pessoas em suas caixas de entrada? Muito. As chances de seu e-mail se perder ou ser esquecido sob uma pilha enorme de outros e-mails são bastante altas.

Além disso, a vida acontece e as pessoas estão ocupadas. Nem todo mundo está no seu jogo de e-mail como você pode estar. 

Não apenas isso, mas e se eles estivessem viajando ou ficando doentes? Todas essas coisas podem levar alguém a não responder, e é por isso que o follow-up é tão importante.

Outra razão pela qual os acompanhamentos são tão importantes é porque as pessoas precisam ouvir você uma média de sete vezes antes de finalmente decidirem comprar algo de você.

Isso mesmo, sete. Isso significa que enviar apenas um e-mail não é suficiente. 

Ainda mais, também mostra que, se eles não responderem pela primeira vez, não significa necessariamente que não estão interessados. 

Assim como eu disse, talvez eles estejam apenas ocupados. Ou talvez eles ainda não tenham ouvido falar de você e é por isso que você precisa permanecer consistente com os acompanhamentos.

Os dados não mentem

O Hubspot fez um impressionante comparativo de estatísticas de vendas que mostram claramente por que o follow-up é tão importante. Aqui estão apenas algumas das descobertas:

  • 80% das vendas requerem 5 telefonemas de acompanhamento após a reunião.
  • Pesquisas mostram que 35-50% das vendas vão para o fornecedor que responde primeiro. 
  • 63% das pessoas que solicitam informações sobre sua empresa hoje não compram por pelo menos três meses – e 20% levam mais de 12 meses para comprar. 
  • 50% dos leads estão qualificados, mas ainda não estão prontos para comprar.
  • 93% dos leads convertidos são contatados pela 6ª tentativa de chamada 

Conforme você pode ver, os follow-ups são uma parte necessária do processo de vendas. Não há absolutamente nenhuma maneira de contornar esse fato e os números não mentem.

Follow-up consistente o colocará na vantagem

O mesmo artigo do Hubspot que mencionei anteriormente também constatou que 44% dos vendedores desistem após um acompanhamento.

Antes de tudo, isso significa que se você permanecer consistente com seus acompanhamentos, já estará à frente da metade das pessoas com as quais poderá estar competindo. 

Você sabe o que isso significa? Quanto mais você dá follow-up, mais aumenta suas chances de ganhar dinheiro.

Não existe uma fórmula mágica para o sucesso das vendas externas e nenhuma linha de assunto específica que faça com que todos abram seu e-mail. Não há melhor momento para ligar para um possível cliente.

Mas saiba que existem muitos recursos disponíveis para identificar e criar o seu perfil de cliente ideal. Nesse sentido, inúmeras postagens foram escritas sobre a criação de uma lista de leads direcionados. Além disso, existem centenas de modelos para seus e-mails de divulgação iniciais.

4 fatores críticos para o sucesso do follow-up nas vendas

Abacaxis

Ao criar sua estratégia de outbound, é necessário levar em consideração quatro fatores:

  • Número de pontos de contato
  • Diversidade de canais
  • Tempo entre pontos de contato
  • Conteúdo dos pontos de contato

1. Número de pontos de contato

Muitas vezes, os representantes de vendas param de entrar em contato após duas ou três tentativas. O representante pensa: “Acabei de dar o melhor de mim. Se eles não comprarem agora, não sei quando eles vão comprar. “

Mas isso é um erro. A realidade é que as vendas levam tempo, principalmente as grandes transações. 

Grande parte do processo de vendas depende de onde o cliente está em sua jornada de compra e não há como saber com 100% de certeza.

Então, quantas vezes você deve acompanhar?

Houve bastante pesquisa (e debate) foi dedicada a esse tópico. Embora não exista regra de ouro e você encontre o que funciona melhor para você, o consenso geral entre especialistas é de sete ou mais contatos, como dito antes. No entanto, aqui está uma coisa que sabemos com certeza: a persistência vence.

Obviamente, essa não é a única parte da equação. Mesmo que houvesse um número perfeito de contatos com o cliente – digamos que sejam de fato sete -, alcançar esse número de vezes em intervalos errados pelos canais errados ou com a mensagem errada condenará sua campanha.

Vejamos as outras partes de uma estratégia de vendas outbound eficaz.

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2. Diversidade de canais

O e-mail não é a única maneira de acompanhar. Por fim, emparelhar e-mail com telefonemas e divulgação nas redes sociais geralmente é uma estratégia vencedora. Assim, uma prática eficaz é ligar e enviar imediatamente um e-mail de follow-up.

Portanto, se você realmente deseja entrar no radar do possível cliente sem incomodar, adicione as redes sociais aos meios de contato, favorecendo o tweet dele e seguindo-o uma hora depois. 

Quando o seguem, você pode enviar uma mensagem direta via Twitter.

Da mesma forma, você pode usar uma abordagem semelhante no LinkedIn. Comente ou de um “gostei” em uma postagem que seu cliente em potencial escreveu. 

No entanto, fique longe das interações do Facebook e Instagram. Esses canais são ambientes pessoais e não são adequados para conversas de vendas.

3. Tempo entre os pontos de contato

Em que cadência você deve checar os prospects? Eu recomendo ser um pouco mais persistente desde o início e diminuir gradualmente se o comprador não responder. 

De acordo com nossos resultados, o melhor é entrar em contato um dia ou até 12 horas após o primeiro contato.

Seja como for, esqueça os relatórios e artigos sobre “o melhor dia para enviar e-mails”. Você notou que eles sempre mudam? 

Uma autoridade aparece e diz quartas-feiras às 15h é a melhor época da semana para enviar e-mails. Então, todo mundo começa a enviar naquele momento. Por fim, adivinha que dia é agora um momento terrível para enviar um e-mail?

Assim sendo, veja aqui um exemplo de cadência que descobrimos que funciona bem:

Dia 1: Ligar e enviar e-mail

Dia 2: E-mail e Twitter

Dia 3: Twitter

Dia 5: E-mail e LinkedIn

Dia 7: E-mail

Dia 10: Ligar e enviar e-mail

Dia 17: E-mail e Twitter

Dia 21: LinkedIn

Dia 28: Ligação e e-mail

Os dias vão variar um pouco, dependendo de quem você está tentando alcançar. 

Por exemplo, as pessoas mais baixas na cadeia corporativa geralmente não verificam seus e-mails nos fins de semana. No entanto, a maioria dos diretores e vice-presidentes verifica seu e-mail todos os dias da semana e quase a cada hora.

4. Conteúdo dos pontos de contato

O conteúdo do seu e-mail vai determinar em grande parte se você se depara com uma praga irritante ou um empresário persistente. 

Primeiramente, não seja chato. Seja como for, tenha um pouco de personalidade. Finalmente, aqui estão quatro diretrizes de conteúdo para pontos de contato a serem seguidas:

Enfatize o valor comercial. É tudo sobre o que você pode fazer pelo cliente. Por isso, encontre uma maneira de mostrar valor a eles. Aborde e converse sobre as dores do cliente.

Oferecer ideias. Mais uma vez, fale sobre eles e os benefícios. Assim, você pode vir a compartilhar uma maneira diferente de abordar seus problemas ou uma ideia inovadora de como eles podem alcançar objetivos.

Educar. Ofereça um conteúdo valioso, seja um white paper, e-book, gravação de webinar, estudo de caso etc.

Compartilhe notícias. Por que você acha que as redes sociais são tão viciantes? Uma razão é que as pessoas querem ficar por dentro das novidades. Além disso, elas não querem perder nada. Assim sendo, acompanhe os clientes enviando notícias relevantes do setor, atualizações de produtos ou anúncios competitivos.

Conclusão

Agora que temos todas as peças de uma estratégia de vendas outbound bem-sucedida, é hora de começar a executar. 

Decida sobre vários pontos de contato. Varie os meios que você usa para alcançar. Atribua uma programação aos seus pontos de contato. Por fim, decida e crie o conteúdo.

Você tornar os seus e-mails e ligações diferentes dos concorrentes também terá um peso enorme, para que possa atrair a atenção do seu cliente.

O follow-up é uma das abordagens mais importantes em qualquer negócio, pois, além ser bastante lucrativo ter um cliente fiel que sempre deseja gastar mais, é bem mais barato do que procurar novos clientes.

Além de mostrar ao cliente a sua preocupação com o bem estar dele, a proximidade ajudará a sua empresa a detectar problemas com antecedência e resolvê-los com maior rapidez.

 

Veja também: Objeção em Vendas: Como lidar com essa oportunidade

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